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Gestión de “Experiencias” en empresas turísticas


Mantener un diálogo “off-online” constante con los usuarios (viajeros), atraer a nuevos clientes, convertir las visitas en ventas y lograr una alto nivel de fidelización son los ejes clave, para que empresas turísticas rentabilicen su presencia en Internet y se adapten a las nuevas necesidades de un usuario (viajero) cada vez más informado y dotar a la empresa de un sistema de gestión que les permita asegurar que la “Experiencia” de sus clientes sea sastisfactoria, con el objetivo de conseguir una vinculación tanto emocional como económica hacia su marca, servicio o producto.

Debemos entender el concepto “Experiencia” en su aceptación más amplia posible, englobando todo lo que un cliente (viajero) vive, experimenta, siente, percibe, disfruta o sufre en un viaje, el lugar que visita, los medios de transporte en que se mueve y en el establecimiento donde se aloja: servicios, productos, personal, publicidad y reputación de la marca.

Internet y la irrupción con fuerza de las nuevas tecnologías y las redes sociales han cambiado el concepto de viaje, que implica todo un proceso que se inicia desde la búsqueda, la recomendación, la planificación hasta la reserva del viaje. Las empresas se deben adaptar e implantar herramientas y aplicaciones que permitan al usuario compartir su “Experiencia”. Éstas deben permitir al viajero: Escribir sobre el viaje; Recibir comentarios; Publicar fotos y Compartir vídeos.

La empresa debe interactuar y ser transparente con sus clientes, debe escuchar y conversar para confeccionar nuevas “Experiencias” que atraigan a nuevos usuarios y convertirlos en clientes. Por este motivo, es importante realizar una adecuada gestión que garantice la calidad de las “Experiencias” que una empresa ofrece a su público y una correcta gestión que vendrá determinada por el grado de cumplimiento de las siguientes pautas:

Deliberada: La experiencia del cliente frente a una marca no puede ser fruto de la casualidad.  Debe ser un acto preparado con anterioridad del resultado de un proceso de investigación (quién es nuestro cliente?), definición (qué necesita?), implementación (cómo vamos hacerlo?), control y mejora constante.

Integral: Las experiencias y vivencias se definen en base a un amplio conjunto de sensaciones que el cliente tiene en relación con una marca. Todo, desde los pequeños a los grandes detalles, son elementos que pueden condicionar de forma positiva o negativa. Por ello debe entenderse la generación de valor como un proceso de gestión integral, que implica a toda la organización de la empresa.

Consistente: Tanto en el tiempo como en el espacio, el cliente debe experimentar el contacto con una marca de manera coherente y continua. No basta definir una experiencia de calidad y plasmarla en un manual.

Diferenciada: Buscar y ofrecer la mejor “Experiencia”. Qué poder hacer diferente a los competidores, supondrá un rasgo diferencial de la marca.

Valorada: Una “Experiencia” será valorada por el cliente en relación a la capaciadad de ésta para satisfacer sus necesidades. Aquellas que permitirán atraerle y seducirle.

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